去年南京旅游投诉近9成集中在国内游

110广州网时间:2011-01-05 09:39:16

　　新华报业网讯昨天，南京市旅游园林局在其网站上公布了2010年度南京市的旅游投诉情况。去年南京市旅游质量监督管理所共处理了1500多个投诉电话、投诉信，为广大游客挽回直接经济损失136949元。其中，旅行社投诉成了“大头”，占总投诉的76%，而景区的投诉也在增多。

　　投诉主要集中在“国内游”

　　据悉，在全年受理的投诉中，国内游投诉180件，占全部投诉的85.71%,理赔了近10万元；而出境游的投诉一共29件，理赔近4万元；而入境游投诉只有1件。与2009年同期相比，出境游投诉上升了93.33%。投诉的主要内容是由于要求退团，取消行程产生的纠纷。

　　去年南京市旅游质监所共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更行程等四类旅行社责任投诉61件，其中导游未尽职责33件，成投诉的主要内容。主要表现为导游擅自增减项目、讲解差、未尽职责，甚至出现打人、骂人、胡乱讲解等严重违规行为。游客投诉参加南京某旅行社地接的“世博游”，在世博园外等待时间较长，而导游却不见踪影。经调查，该导游被旅行社委派去接站另一团队。南京导游朱某在地接四川团队时擅自变更接待计划，并未把变更景点的差价钱退还给游客，调查核实后已根据《导游人员管理条例》对该导游做出了行政处罚。

　　旅行社成投诉“重灾区”

　　去年南京市旅游部门受理对旅行社投诉一共161件，占全部投诉的76.67%；对景点投诉15件，占全部投诉的7.14%；对购物投诉14件，占全部投诉的6.67%，对饭店投诉6件，占全部投诉的2.86%；对交通及餐饮投诉各4件，占全部投诉的1.90%，其他旅游投诉6件。

　　去年，因旅行社团款纠纷引发的旅行社之间投诉较多。湖南某旅行社投诉南京地接旅行社在高速公路服务区停车，要求湖南该旅行社付完团款再开车。南京接待社一方扣团，担心送走了游客就拿不到余款；组团社一方扣款，担心旅游团出现质量问题，先行赔付后难以向接待社追偿。双方为了各自利益，不惜刁难游客，损害游客权益。

　　旅游合同签订中违规情况较多

　　南京市旅游质监所在对所受理的旅游投诉进行调查取证中，发现不少旅行社与游客签订的合同未载明必要事项，擅自转团、拼团现象严重。旅行社对于拼团的具体情况未加详细说明，侵害了游客的知情权和自主选择权，游客在各家报名时合同中约定的服务标准和档次不尽相同，而实际操作只能按照一个标准接待，这一类的投诉比例比较高。

　　截至2010年底，南京市旅游园林局共处罚了9起违规行为，其中处罚违规旅行社6家、违规导游员3名；共处罚款95410元，没收违法所得2170元，另有4起对旅行社的处罚正在进行中。为了更好地维护广大游客的利益，南京旅游质监所通过处罚、责令整改等手段，为游客挽回了近14万的损失。