政府各成员单位更忙了 南京“12345”热线暖民心

　　   一条专线，一头连着百姓，一头连着政府，老百姓不出家门就可以将自己遇到的难事、烦心事交给政府责任部门处理；政府除了为民排忧解难之外，还能通过专线收集到大量的社情民意，透析社会的热点、难点问题，及时制定、调整政策。

        自去年12月28日正式开通以来，南京市“12345”政府服务呼叫中心正日益发挥效用，在寒冷的冬季温暖着民心。据该中心统计，南京“12345”自开通至1月23日0时，25天内，群众共接通电话61861次，有效来电55413个；话务员在线解答和三方通话在线解答共41382件；派单14031件，回单办结9686件，回单办结率69.03%；话务员对办结的工单进行回访，市民满意率为77.88%。

　　今冬天寒地冻：“城市生命线”在热线中得到保障

　　天寒地冻，一座城市的“生命线”水、电、气的保障是市民最关心的。

   　 今年冬季，南京特别寒冷，雪下得也特别早，南京“12345”热线让这条“生命线”长久不息。    1月2日晚，南京降下了2011年的第一场雪，而这新年的第一场雪，比过往的32年都要早一些。因天气寒冷，市民致电“12345”热线咨询反映自来水管被冻、泄漏等有关问题随后日益增多，从1月16日0点到17日14时，共有239次来电此类问题。南京自来水公司的一位劳模特地赶至“12345”政府服务呼叫中心，直接接听市民热线，一夜接下来，这位劳模的嗓子都哑了。    严寒越演愈烈，这两天的最低气温骤降至零下7—9摄氏度，1月18日下午17时许，“12345”政府服务呼叫中心15号座席话务员正在接听来电，突然，她身边的电话接二连三地响起，话务员们陆续接到的都是反映“家中停电，没法烧饭、取暖”等有关问题的诉求。来电市民语气中满是焦急，甚至是责怪、埋怨。

　　   原来，近几年南京持续最长的寒冷天气，带来城市取暖用电负荷不断攀升，导致电网负荷缺口不断加大。在紧急情况下，南京市部分地区临时被迫采取紧急拉路的方式限电。

　    100个、200个，反映停电的电话仍一个接一个，紧盯着屏幕上不断向上跃升的数据，“12345”督查中心负责人立即启动12345舆情快速报告机制，抓起电话向南京市委常委、市纪委书记龙翔汇报。一分钟后，信息传给了南京市长季建业。已从其他渠道得知情况、并安排分管副市长罗群着手解决的季市长，从“12345”获悉市民盼望通电的急切心情后，当即指示相关部门从“关注民生、为民解难”的高度，以更有力的措施、更快捷的速度，想方设法恢复居民用电……这时，离12345启动报告机制不到5分钟。

　   分管副市长罗群赶往南京供电公司，现场协调解决。南京供电公司表示，晚上10点前可以全部恢复居民用电，消息第一时间传到12345，每位来电的市民得到一个明确的承诺。当12345明确告知市民来电时间后，来电量一下锐减。当晚20：13起，停电地区陆续恢复供电。事后一统计，共有700多位市民向12345来电反映家中停电的情况。

　　从试试看到成为习惯：求助、民生诉求都打“12345”     

　　谈起南京市“12345”政府服务热线，该市白下区的王女士感受很深。她说，当时自己看到大杨村28号(八一医院)旁的路边梧桐树上有一个马蜂窝，担心马蜂会蜇人，希望将马蜂窝清除，就抱着试试看的心态拨打了“12345”热线。没想到第二天，白下区的工作人员立即会同五老村街道工作人员一同前往现场，实地查看并制定了清除方案。1月15日上午8点，五老村街道联合市交警二大队、逸仙桥消防中队，对围观群众进行疏散，利用高压水枪将马蜂窝彻底清除完毕。清除过程没有一个人被蛰咬，周边群众都拍手称赞。在南京市，像王女士一样有事打“12345”热线已逐渐成为很多市民的习惯。“点对点”的对话，让政府与市民之间连起了一座“沟通桥”。    在“12345”政府服务呼叫中心，记者现场看到，30多位话务员忙个不停。市信访局、住建委、公安局、民政局、人社局、工商局、城管局、国资委等“热门单位”主动派员现场接听三方通话，认真及时办理群众的来电诉求，有效提高诉求办结率和质量。呼叫中心对于市民的诉求，能够及时答复的，话务员当场解答，或通过三方通话答复；不能直接答复的，通过12345专网派发工单，将老百姓的诉求传递到各成员单位；除疑难复杂问题需要一定时间调查核实外，一般几天后都能得到迅速的解决。成员单位办结后还会征求来电人满意与否，12345会回访来电人，来电人若不满意，由督查中心审核，对于不满意理由确实成立的，退回重办。

　　    12345工作人员给记者看了一份长长的“清单”，大多数已办结的来电，当事人均表示“满意”。询问大厂自来水公司的电话，1小时内就给予答复；医保卡换市民卡如何设置密码当场回答；扇骨营有人在盖违建，城管当天奔赴现场……12345接进电话中，有近一半来电为当天办结。   

　　责任心更强：政府各成员单位办事效率提高了

　   食品安全问题，从生产到市民的餐桌上，哪个环节出了问题，就得找相应的政府部门去监督解决。以往市民为此类问题，往往需要拨打工商、质监、卫生、食药监等多个部门的热线电话。记性好的市民都会稀里糊涂，还得上网、打114去查询各部门的号码。

　    “如今这样的问题，被集中到了12345这一个为民办事‘直通车’上。”原来南京有很多政府部门热线，号码多且繁杂，有的部门对外热线就有3、4个，难记难打。有些热线电话，因政府部门之间职能交叉，市民反映的问题反而“一时半会”不能解决。12345热线类似于一个“一键通”的平台不但方便群众办事，更大大提高了政府的办事效率。

  　  各政府部门也真正更忙了，倾心为民办事。假羊肉卷一事被各大报纸曝光后，南京市工商局主动致电“12345”督办中心进行沟通，请呼叫中心接到市民反映假羊肉卷时，一定要讲清楚是哪家农贸市场、哪个超市，以便他们主动“出击”，前去查处。    南京市城管局服务平台负责人介绍说，12345开通以来，市城管接到的工单可能是最多的单位之一，他们均通过内部系统及时分发到各处室和区县城管，城管系统更加忙了。“‘12345’工单处理情况，已纳入城管内部考核，谁也不敢怠慢。”    “工作量更大了，但我们每个处室的责任心也更强了。”“12345”政府服务热线市规划局的对接负责人告诉记者，市民非常重视城市建设，规划局接到了12345发来的很多工单，每天都有5个左右。由于规划各个方面专业性较强，因此市规划局每个处室都设置了一位“12345热线联络人”，他们都非常讲究效率，能当场答复的当场即口头答复市民，一时不能解决的，也通过事后电话或书面等形式及时答复市民。下一步，待“12345”政府服务呼叫中心考核办法出来，他们也会建立相应的考核办法，考核内部各处室对“12345”热线工单的处理效能。    对市民反映的一些疑难杂症、需要综合协调的诉求，市12345督查中心还会“会诊督办”，目前已成功督办达458件。督查中心相关人士告诉记者，12345热线大量的来电表明，群众对市“12345”政府服务呼叫中心抱有极大期望和信赖。不过在民生诉求中，如无物业管理的老旧小区房屋维修、拆违拆迁、雨污分流、民工工资纠纷等问题，情况复杂，需要调查、核实、分析，办理工作量大、周期长，故办结率较低。在“12345”政府服务呼叫中心，记者采访时也听到多个占用资源的电话，如有些市民将12345当成114来查询日常生活中的简单问题；有些市民对有关部门已经受理的投诉，又向12345重复投诉。中心负责人说，12345主要是接受行政服务、公共服务方面的诉求，系统资源不被随意占用，才能发挥更大效用。

　　宁纪宣 宁督办