广州快递投诉猛增三倍网购投诉上涨六成

　　昨日，记者从广州市工商局 12315消费投诉指挥中心获悉，今年上半年，市工商局、市消委会通过12315消费者申（投）诉举报系统，共接到消费者来电11万多个，调解成功率为 85.07%。从投诉类型上分析，“新消费”类投诉呈现明显的上升趋势，其中快递投诉、网购投诉分别猛增270.03%和57.90%。

　　专职部门监管网购

　　据了解，上半年广州12315共接到有关网络购物的申（投）诉共2847宗，占申（投）诉总量的8.15%，同比上涨57.90%，网络购物已成为消费者投诉的新热点。

　　据广州12315分析，网购反映的问题有：购买的商品与网站宣传不符，存在虚假宣传和货不对板的问题；网购的商品难以享受应有的售后服务；有些网站借网 购之名进行网络诈骗。比如，有的网站宣称低价销售手机，收到汇款后又称手机是走私产品，为防止被举报，要求消费者再汇一笔押金，消费者多次汇款后却根本收 不到所谓的低价走私手机。

　　由于网络购物具有远程选购的特殊性，消费者通常仅能凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容，而且消费者通过快递公司收到商品时往往不能当面验货。广州12315相关负责人表示，“一旦出现质量问题，‘无条件退款’、‘不满意退货’的承诺往往难以兑现”。

　　据介绍，针对上述问题，市工商局目前已经组建了专门的网络监管部门，积极通过查询网站ICP备案资料和IP地址联系商家帮助消费者处理纠纷；同时，加强 与通信管理部门、公安部门的协调合作，强化对网络交易和其他违法行为的监管，对于经查属于非法的网站通知通管部门予以关闭，涉嫌欺诈的移交公安部门查处。

　　快递投诉倍数上涨

　　除了网购投诉外，伴随网购的兴起而发展壮大的邮政快递也成了投诉的新热点。据了解，上半年广州12315共收到针对邮政服务的申（投）诉1432宗，同比增长270.03%！

　　据广州12315介绍，快递变“慢递”，邮件迟延送达已经成为邮政快递投诉的重点。“邮件一旦未能按承诺期限送达，给消费者造成的损失便难以赔偿。”相 关负责人表示，“此外，邮件损坏、丢失后也难以得到合理赔偿”。据了解，目前快递行业一般都需要付清货款后才能拆包查看，如果发现邮件损坏，难以及时取证 要求赔偿；发生邮件丢失时，快递公司的赔偿也远远低于邮件的实际价值。

　　对于邮政快递行业存在的问题，广州12315提醒广大消费者，最好要选择规模大、口碑好、证照齐的快递公司，并对邮件进行合理保价；与此同时，当发现权益受到侵害时应保留好证据，及时向邮政监督管理部门申诉或向消委会投诉。

　　通讯投诉仍居首位

　　在“新消费”投诉的猛烈冲击下，传统类的通讯产品和电信服务投诉虽然与去年同期相比分别下降14.43%和17.76%，但是，在总量上仍分居商品类和服务类投诉量的首位。

　　据介绍，上半年广州12315共接到有关通讯产品和电信服务的申（投）诉分别为3617宗和3405宗，各占申（投）诉总量的10.36%和9.75%。电信服务和通讯产品的申（投）诉量分别位居各类服务的申投诉量和各类商品的申投诉量首位。

　　据广州12315分析，通讯产品行业存在的问题主要是经营者不履行退换货义务。如对于符合《手机三包规定》中退换货条件的，有的商家故意拖延时间逃避7 天退机或者15天换机的期限。此外，经营者不履行保修义务、维修收费标准不规范，收取高额维修费用等也投诉较多。如在手机维修过程中，有的商家抓住消费者 缺乏专业技术知识的弱点，将简单的问题故意复杂化，在不需要更换配件的情况下胡乱更换手机配件，收取市价几倍甚至几十倍的费用。

　　电信服务行业还存在着收费标准和方式模糊不清的问题。比如，张先生购买开通了一张某公司的移动电话卡，几天下来发现话费高达几百元，后经查询发现该卡在购买前就已被开通了多种增值收费服务。

　　与此同时，格式合同不公平；服务质量达不到标准；虚假宣传和欺骗误导消费者等也屡有发生。如有的运营商通过摆摊设点宣传推销手机套餐，但实际消费存在与事实不符、欺骗误导消费者的情况。