广州超市顾客满意度调查 "乐购"居首"宏城"垫底

　　超市满意度　谭超供图

　　羊城晚报讯 记者谭超报道：为了解广州市超市行业服务质量的现状，市质量协会今年4-6月期间对市区8家大型超市进行了顾客满意度调查。昨日公布的结果显示，乐购超市夺魁，宏城超市垫底。

　　本次调查涉及广州的百佳、华润万家、家乐福、好又多、吉之岛、乐购、宏城与卜蜂莲花8家大型超市，每家超市随机调查120位顾客，分别从明码标价、商品品质、便民措施、商品款式、仪容仪表、商品标识、导购标识、商品布局、促销活动等多个方面对超市进行满意度测评。

　　在本次测评中，乐购以80.95的满意度在8家超市中处于最高水平，普遍受到消费者认同。令人好奇的是，分店数量明显落后的乐购超市何以顾客满意度居首?

　　市质量协会调查后发现，乐购超市在宣传单、标牌与结算价格的统一、明码标价、整洁卫生、导购标识、商品布局、通道畅通、灯光、空调、便民措施、服务态度、服务台、收银作业、退调服务、积分卡/优惠卡服务、口碑等方面的得分明显高于其他竞争对手，尤其在服务这一环节拉开的差距比较明显，例如在服务态度(77.87)、收银作业(80.58)、退调服务(78.76)、积分卡/优惠卡服务(86.76)等方面均远远高于行业的平均水准。

　　据市质量协会分析，宏城超市总分垫底源自多个项目上的完败。在“商品质量”方面，宏城以67.50得分位列榜尾，不仅如此，在商品品种、购物环境、商品款式等三项中，宏城的得分皆垫底。不过，宏城超市并没有在全部项目上垫底，在“商品标识”一项中，好又多以65.16的满意度得分居末位。

　　此外，调查数据反映了“交通便捷”、“价格合理”、“产品齐全”和“优惠促销”等是顾客光临超市的主要因素，其中“交通便捷”占的比例高达29.09%。由此看来，“选址”是超市考虑的首要因素。